Solution 解决方案
保险业短信平台解决方案


保险业短信服务系统应用分析:
  随着社会经济的蓬勃发展,人们的生活水平越来越高,对今后的生活考虑得也越来越多。保险行业有效地捕获了人们的这种心理,给人们灌输保险意识,以各种方式对人们提出明文的承若(各家保险公司的各种险种),让之成为自己的保户。对于保险公司而言,保户满意、安心、放心是至关重要的,而要做好保户的服务工作,首要的一个环节就是保险公司和用户之间需要频繁有效的沟通,让保户时刻感受到保险公司的关心和关怀,这样的服务才能赢得更多的保户,才能在竞争激烈的保险行业种占据优势。

根据客户需求,需要解决的问题主要体现在如下的几个方面:
(一)保户服务方面:
1. 保单确认:成为贵公司的保户,贵公司会为保户做一份详细的保单,包括保险公司的义务和赔偿范围及条款,保险公司给保户的权利,以及首次交费的收款发票。这一整套的资料将由专人送到保户的手里,但作为保险公司的综合管理系统,一旦生成了该保户的资料,短信系统的工作就从保单的确认开始:尊敬的×××先生/小姐,感谢您选择×××公司为您服务,您的保单将在24小时内送到您的手中,如有问题,请发短信留言或拨打电话12345678,我们将及时给您答复,谢谢!

2. 续保提示:对于年交费和月交费的保户,系统自动提醒保户和业务人员。对保户:×××先生/小姐:您好,您选择的×××险种的年交(或月交)已逾期,请您准备好,我们的业务员会与您联系的。同时对公司业务员:×××先生/小姐:您好,您的保户×××的×××险种的年交已逾期,请与之联系,保户手机:1234567890123,电话:12345678。这样,保户有充分的时间准备,业务员也充足的精力发展新的保户。

3. 续保反馈:对于年交费和月交费的保户,当续交费的操作完成后,系统自动反馈给保户一条回执信息:×××先生/小姐:您好,您选择的×××险种的年交(或月交)已完成,谢谢您的合作。需要我们提供服务,请短信留言:1234567890123或打电话:12345678。

4. 实时关怀:保户是保险公司的衣食父母,保险公司加倍地关心保户,保户则会加倍地体贴保险公司。所以,对保户实时的关怀是至关重要的。保户的生日问候,各种节日、节气给保户送去真诚的祝福等等,让保户觉得有专门的人员为他一个人服务,会让他觉得很放心。

5. 资料查询:一方面保险公司提供各种险种供保户和新的准保户查询,另一方面公司为保户提供所交费用的信息查询。让保户有自己选择险种的最大余地,并且让他们能够实时了解自己未来的保障到底有多大,从心理上觉得踏实,安全。 6. 信息发布:保险公司进行业务的拓展,一个重要的途径就是向老的保户追加新的附加险。这些推广性的信息完全由系统自动生成和发送。另外,也可以通过发布一些公益活动的信息,提供一个与保户直接交流的机会。比如,给保户发送这样一条信息:尊敬的×××先生/小姐:您好,本周六上午,在×××广场,××医院对市民提供免费的体检,××专家免费义诊,咨询。这样就提供了一个很好的面对面交流的机会。

6. 奖励通告:作为一种促销的手段,也作为一种对保户的奖励,可以发布一些对保户的奖励广告,比如:购买×××险种可以进行免费的×××三日游;截至××年××月,购买我××公司保险达×××员者,可免费提供全家(三口人)参加××风景区探险活动。

7. 保户投诉:这是保险公司对保户提供的自由空间。一方面,保户的不满意可以用短信留言或打电话的方式与公司联系。另一方面,保户有更多的建议和意见可以向公司发表。公司收集这些信息,便于以后更好为保户服务。

8. 短信订阅:保险公司向保户提供短信息订阅服务,处理客户短信息订阅申请。如保户向公司订阅免费体检信息,保户向公司订阅小孩的险种信息等。公司系统会根据保护的需求定时给保户发送相关的信息。

(二)公司内部使用方面
1.内部通知:保险公司作为一个特殊的行业,没有实在的产品,只是一个服务,并且这种服务是无形的,短时间内让保户无法感觉到。因此,保险公司对员工的培训是及其重要的。保险公司与人交往的技能也是必不可少的,公司多组织一些活动有助于培养员工的这种技能。然而,保险公司的作息时间是灵活的,员工经常不在办公室,以短消息的形式发到每位员工的手机上,是一个很明智的选择,单方付费,费用便宜,随时在线,确保信息的可靠到达。

2.业绩查询:公司业务员在工作的过程中,要对自己的业绩实时把握,业绩上报和业绩查询。一方是为了实时了解自己本月、本季度的任务是否完成,时刻给自己加压;另一方面,实时了解自己的业绩,可以给自己增添信心,为自己加油鼓劲,争取更大的进步。同时,时刻将这种积极向上的心态转嫁给保户和新发展的准保户,让他们感染这种气息,便于与他们沟通。

3.流程通报:任何一家规范化的公司,做任何事情都有一定的流程。比如保户的续保,系统短信通知保户和相关的业务员――>业务员与保户联系,约定时间和地点――>业务员上门收取保费――>财务人员操作,系统给业务员和保户短信回馈。流程中的第一步和最后一步均由系统生成,以短新的形式发送给业务员和保户。这样的流程让业务员感觉有条理,不用认为去记忆太多的事情,对保户来说,这样的形式有一种有始有终的安全感--出去的每一比保费都踏踏实实到了保险公司为自己所立的帐户上。

4.生日祝福:在员工生日那天,保险公司以单位的名义发一个手机短信给 过生日的员工,给每位员工也发一个提示信息,提醒他别忘了祝福××生日快乐。让员工体会到单位的关怀,集体的温暖。

5. 消息发布:发布的消息包括奖励通告、重大庆祝等等。如向公司所有员工短信息发布:本季度谁完成×××元的保单,可获额外的奖金××元;祝贺我公司×××部门的×××被评为全省的百万元成员;祝贺××本季度提前(超额)完成任务等等。

三.保险业短信服务系统实施方案
(一)系统功能
1.短信管理
群发短信:1)对保户,可满足发送续保提示;实时关怀;信息发布;奖励通告;订阅的短信。2)对员工,可满足内部通知;流程通报;消息发布。 群收短信:群收保户投诉;群收保户和员工的查询短信; 还提供短信的回复、转发和删除功能。

2.自动应答
事先设置好相应的应答标志和短信息内容,实时读取保户和员工的咨询信息;保户和员工通过手机向系统输入查询代码(与应答标志对应的), 系统自动向保户和员工手机发送相应的应答信息。

3.定时发送
预先编制好短信,设定发送时间,到了设定的时间系统自动发出信息。如向保户和员工发送生日祝福、节日问候、续保通知等等。

4.客户分组管理
根据公司的需要和习惯,可对保户和员工进行基本分类(如对保户按区域分内、按险种分内等;对员工按部门或按区域分内);当员工或保户发生变更时,新建、修改或删除员工或保户资料。

5.常用短语管理
根据员工和保户的日常需要,公司系统管理员或操作员可按需增加、修改或删除短语种类;增加、修改或删除具体的常用短语,以备随时取用。

6.短信订阅管理
向保户提供新险种信息定阅短信服务(如"我要订阅有关小孩的险种信息","烦请订阅体检和专家咨询信息"等);提供处理保户订阅信息申请(有人工设定和短信远程设定两种方式),并编辑制作保户所订阅信息,设定时间,定时给保户发送。

7.短信计费管理
在编辑订阅短信时,设定短信的费用,当信息发送完毕,系统自动将此短信存放在该用户的已发送短信息箱里。系统自动统计汇总短信收费资料并将资料存储,可供用户管理员短信查询。